اجزای اصلی کسب و کار

یه کتاب از ژان بقوسیان به اسم کسب و کار همین است! میخوندم که اومده به زبان ساده گفته هر کسب و کار ۳ تا بخش اصلی داره، درواقع اجزای اصلی کسب و کار رو به صورت خلاصه گفته:

1. تامین
2. تحویل
3. تعهد

که خلاصه توضیح شون میدم. البته توصیه میکنم کتابشو بخونین اگر هم خواستین خلاصه بدونین چی به چیه همین مقاله کفایت میکنه.

۱. تامین

تامین یعنی من یه چیزی باید برای ارائه/فروش داشته باشم. یعنی یه چیزی که مشتری قرارباشه بابتش پول بده حالا میتونه محصول باشه یا خدمات. من میگم این چیز رو میشه به ۴ مدل تقسیم کرد:

1. خدمات حضوری
2. خدمات غیرحضوری
3. محصول فیزیکی
4. محصول دیجیتالی

۱. خدمات حضوری

خدماتی مثل نظافت منزل، کارواش در محل، خشکشویی آنلاین و غیره.

۲. خدمات غیرحضوری

مثل طراحی سایت، مشاوره کسب و کار، روانشناس های آنلاین و غیره.

۳. محصول فیزیکی

مثل موبایل و تلویزیون و هرچیزی که بتونیم برای مشتری ارسالش کنیم؛ حتی میتونه یه کیلو قهوه باشه.

۴. محصول دیجیتالی

دوره های آموزشی، کتاب های الکترونیک، پلتفرم های ویدیویی مثل نماوا فیلم نت و فیلیمو.

شما اینا رو میتونید از طریق های مختلف تامین بکنید:

• خودتون تولید کنید (مثل عسل، دوره آموزشی و کتاب)
• از واسطه های داخلی بخرید (مثل تلویزیون و موبایل)
• از کشورهای دیگه وارد کنید (مثل خودرو و دستگاه های صنعتی)

حالا بریم سراغ مورد دوم یعنی تحویل.

۲. تحویل

بازاریابی و فروش توی همین بخش جا میگیره اما یکسان نیستن. بازاریابی یعنی هرکاری که افراد با محصول/خدمات ما آشنا بشن، بهمون اعتماد کنن و تا مرحله خرید پیش برن اما فروش میشه اون بخشی که پرداختش رو نهایی کنن. پس شما باید یه محصولی داشته باشید که بشه براش بازاریابی کرد. هرچقدر این محصولتون خوب باشه، کار بازاریاب ها هم آسون تر میشه (البته بازاریابی برای محصولاتی که ناشناخته هستن خیلی سخته).

تا حالا با خودتون فکر کردین چرا مشتریان باید از شما بخرن؟ ۵ تا دلیل بگید که مشتری باید از شما خرید کنه (تو کامنتا بنویسین)، حالا همینا رو تو بازاریابی هاتون استفاده کنین.

یه جمله تو کتاب هست میگه که:

مردم پیشنهادها رو میخرن نه محصولات رو

مثلا یه ساندویچ کثیف رو فرض کنین که هیچوقت حاضر نیستین برین اونجا، اما یهو یکی از دوستاتون میگه بیاد زمان مدرسه بریم اونجا غذا بخوریم. درواقع شما بخاطر پیشنهاد دوست تون رفتین.

تو کتاب میگه یه نوع بازاریابی هست به اسم بازاریابی مستقیم که پیاممون رو مستقیم به مخاطب میرسونیم. بازاریابی مستقیم شامل ۳ بخش هست:

1. پیام بازاریابی
2. رسانه
3. مخاطب

حالا در ادامه درخصوص هرکدوم یه توضیح کوتاه میدم.

۱. پیام بازاریابی

یعنی هرچیزی رو که قراره به مخاطب بگیم توی پیام بازاریابی جا میگیره. این پیام هم باید ۴ بخش داشته باشه:

1. جذب
2. ادعا
3. اثبات
4. اقدام

توی هرپیامم باید هرچهارتاشون باشه.

۲. رسانه

رسانه هرجایی میتونه باشه، هرجایی که ما پیام رو به مخاطب میرسونیم. حالا میخواد اینستاگرام باشه، تلویزیون باشه، تراکت باشه یا بیلبوردهای شهری. ازطرفی هم خیلی مهمه چه رسانه ای رو برا محصولمون انتخاب کنیم. مثلا فرض کنید میخواین یه ساعت خیلی گرون رو بفروشید، اینکه توی نمایشگاه کتاب تبلیغ کنید خوبه؟ قطعا خیر! اما اینکه توی هتل ۵ ستاره و فرودگاه تبلیغ کنید مناسبه؟ قطعا بله.

۳. مخاطب

هرکسی که قراره از ما بخره میشه مخاطب مون. بازم بستگی داره که تبلیغ رو به چه مخاطبی نشون بدیم. همون مثال ساعت رو بزنم: اگر تبلیغ ساعت رو نوجوونا ببینن میخرن؟ خیر. اما اگر یه بیزینس من ببینه چطور؟ به احتمال زیاد بله.

پس دیدید هم پیام مهمه، هم رسانه و هم مخاطب. وقت بذاریم هر سه تا رو به خوبی انجام بدیم. بریم سراغ آخرین مورد از اجزای اصلی کسب و کار.

۳. تعهد

تعهد میتونه آینده کسب و کار رو تأمین کنه. اگر به تعهداتمون خوب عمل کنیم، سرعت رشدمون خیلی بیشتر میشه. یکم به جمله زیر فکر کنید: سخت ترین فروش، دومین فروشه.

به نظرتون چرا دومین فروش سخته؟ چون اگر مخاطب بازم از ما خرید کنه یعنی تونستیم نیازش رو به خوبی برطرف کنیم، پشتیبانی خوبی بهش ارائه بدیم و خیلی دلایل دیگه. اما اگر مشتری دوباره از ما خرید نکنه یعنی چی؟ یعنی نتونستیم محصول یا خدمات خوبی بهش ارائه بدیم، یعنی از ما بهترون پیدا کرده. البته اینم درنظر بگیرید قرار نیست همه مشتری ها دوباره از ما خرید کنن، مثلا شما یه رستوران تو یه شهر توریستی دارین، قرار نیست که هرمسافری تو رستوران تون غذا خورد دوباره بیاد پیش شما. شاید اون مشتری دیگه هیچوقت به اون شهر مسافرت نکنه.

خب حالا ما تا کِی باید پشتیبانی بدیم؟ بستگی به جنس کسب و کارتون داره، اگر ساندویچی دارین باید در حد سس اضافه و ادویه و دستمال کاغذی باشه که کلا چندثانیه میشه، اگر طراح سایت هستین باید یکی دوماه رو برای رفع خطاها و درخواست های کوچک کارفرما درنظر بگیرین. پس مهمه که زمان پشتیبانی دادن کاملا بستگی به کسب و کار داره.

خب حالا فکر کنین مشتری تون ناراضی هست، میتونید مراحل زیر رو پیش برید:

1. عذرخواهی
2. مرور
3. پیگیری
4. ثبت

بریم برای توضیح هرکدوم.

۱. عذرخواهی

شکایت مشتری رو تصدیق کنین بعد یه عذرخواهی بکنین، صبر کنین تا عذرخواهی تون رو بپذیره. البته وقتی مشتری میگه ناراضی هستم بالافاصله عذرخواهی نکنین، بذارین اول اعتراضشو اعلام کنه.

۲. مرور

از مشتری یه سری سوال بپرسین ببینین منظورش رو درست متوجه شدین یا نه؟ مشکلش رو متوجه شدین یا خیر؟ این سوالا باعث میشه بفهمید مشتری دقیقا از چه چیزی شاکی هست. قبل از پرسیدن سوالات هم مطمئن بشین عذرهواهی تون رو پذیرفته باشه.

۳. پیگیری

وقتی مشکلش رو حل کردید یه خدمات اضافه ای بهش بدید که حال کنه. مثلا یه کد تخفیف، یه محصول رایگان که احساس کنه شما بعد از مشکل هم به ایشون توجه دارین.

۴. ثبت

بلافاصله مشکل رو ثبت کنین، دردسترس کارمندان مرتبط هم قرار بدید که درس عبرت بشه براشون.

در آخر سعی کنید همیشه سریع پاسخ بدید حتی اگر جواب مشکل رو نمیدونید. مثلا پاسخگویی رو چندمرحله ای کنین، درانتظار بررسی بزنین، در دست اقدام بزنید و این چیزا.